Relacionamento com o cliente: como trabalhar a empatia e melhorar a experiência do consumidor

Todas as relações, sejam elas pessoais ou profissionais, são permeadas por alguns fatores que contribuem para a construção de uma imagem positiva ou negativa. Nos negócios não é diferente, afinal, empresas são feitas por pessoas para pessoas.

Na área de beleza o contato é ainda mais contato pessoal, você como profissional lida diretamente com o bem-estar de seus clientes, sendo o responsável por transformar a imagem que seus clientes tem de si mesmos. Um corte de cabelo que é capaz de rejuvenescer ou um procedimento que faça com que a pessoa perca medidas, mexem com a autoestima e é imprescindível que seja feito de maneira impecável, tanto no técnica quanto no atendimento.

Considerando este fato, você que atua nessa área deve dedicar um tempo importante no desenho de estratégias que façam com que o relacionamento entre você e o seu cliente seja o melhor possível. A combinação entre produtos, serviços de qualidade e um bom atendimento é a garantia que o cliente retornará ao estabelecimento.

O mau atendimento pode causar muito prejuízo financeiro, em 2015 foram perdidos cerca de US$ 217 bilhões devido a clientes de empresas brasileiras que foram buscar melhores atendimentos na concorrência. O número surgiu na pesquisa da empresa de consultoria de gestão Accenture, que ouviu 24.000 pessoas em 33 países entre agosto e setembro de 2015. Segundo o estudo, 86% dos consumidores brasileiros procuraram outras empresas e em 92% dos casos, essa migração poderia ter sido evitada. Entre os principais problemas apontados pelos clientes como cruciais para encerrar o relacionamento com uma empresa, está a não resolução dos seus problemas no primeiro contato, despreparo da equipe de atendimento, desorganização, falta de empatia, e sentir que sua experiência como cliente foi negligenciada.

Neste artigo vamos abordar o relacionamento entre profissionais e clientes dos serviços de beleza e bem-estar sob a ótica da empatia. Pois, consideramos esta característica essencial a qualquer relação humana. Acreditamos que ela deva ser algo a ser desenvolvido e explorado pelos profissionais em seu convívio no local de trabalho, com colegas e parceiros mas, de forma ainda mais massiva no relacionamento com os clientes.

Para começo de conversa é importante entender o que é empatia. Ela nada mais é do que a capacidade de se colocar no lugar do outro no âmbito pessoal e profissional, isso significa entender o perfil do cliente, para que você compreenda as tomadas de decisão do seu público-alvo e possa executar um melhor atendimento. E como dissemos anteriormente, o profissional da beleza lida com a expectativa e autoestima das pessoa, se colocar no lugar do cliente é imaginar como você se sentiria se fosse mal atendido ou fosse vítima de um procedimento feito de forma incorreta.

Salões de beleza são um bom exemplo de locais que priorizam a empatia em seus funcionários. É comum encontrar um grande número de clientes que estabelecem uma relação de confiança com um determinado salão e o frequentam durante muito tempo. Outro exemplo são as manicures, muitas mulheres não trocam as suas por nada e isso se deve não só, pelo trabalho excelente, mas pela qualidade no atendimento. Estes exemplos devem se estender a todo tipo de estabelecimento de beleza e bem-estar, e principalmente, aos profissionais da área.

Trabalhando a sua empatia

Desenvolver a empatia é um exercício feito pelo profissional ao se colocar no lugar do cliente e prever quais as suas expectativas, para que no atendimento ele possa passar segurança e fazer com que aquele cliente confie em seu trabalho e na empresa. É importante compreender que o público não é formado por pessoas que pensam ou agem da mesma forma. Alguns poderão estar furiosos, outros são mais questionadores e alguns podem estar apenas querendo se sentir bem e acolhidos no estabelecimento.

É preciso focar em prestar o mesmo nível de atendimento a todos. A frase “o cliente sempre tem razão” faz muito sentido neste contexto, pois o profissional deve ter a capacidade de aceitar feedbacks negativos ou situações estressantes com seus clientes porém, tendo em mente o compromisso em prestar o melhor atendimento e o melhor serviço pode ajudar a se manter centrado.

Você também deve ter o cuidado de expressar para o cliente exatamente as suas ideias para que ele compreenda totalmente sobre o procedimento que irá fazer, forma de pagamento e outros detalhes. A comunicação deve ser clara e nunca terminar até você se certificar que o cliente está satisfeito. No caso dos vendedores de lojas de cosméticos, por exemplo, toda essa dedicação ao não deve ficar concentrada em apenas uma pessoa, a gestão de tempo é imprescindível.

Outro aspecto que contribui para uma boa experiência do cliente é o nível de conhecimento de quem o atender. Quando você procura um serviço de beleza ou bem-estar automaticamente presume que será um especialista no assunto que irá lhe atender, e é justamente essa a expectativa dos clientes. Por isso, os profissionais devem manter-se informados para responderem qualquer tipo de pergunta, da mais simples a mais técnica.

Receber o retorno da opinião dos clientes também é uma estratégia que auxilia no melhor atendimento. Se o cliente diz não a uma proposta ou demonstra algum tipo de incômodo, lhe dê espaço para que se explique. Pergunte a ele quais as melhores condições, o que ele procura e se possui alguma alternativa, demonstre que você se preocupa com as opiniões dele e que busca lhe oferecer o melhor.

A máxima que diz “trate os outros como você gostaria de ser tratado” é a essência da empatia no âmbito profissional, ainda mais com relação aos serviços de beleza. Pense, você contrataria o serviço que está oferecendo? Como se sentiria ao ser tratado como seus funcionários e, até você mesmo, trata os clientes? São questões a serem pensadas com honestidade se quiser adotar a empatia como motor do sucesso. Os resultados valerão a pena e você conseguirá melhorar o relacionamento com os clientes de maneira drástica.

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